Klachtenregeling Legal Consultants AZ BV

1 Organisatiegegevens

2 Begrippen en reikwijdte

Onder een klacht wordt verstaan iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid over de totstandkoming of uitvoering van een opdracht, de kwaliteit of bejegening, communicatie, administratie, facturatie, dossierbehandeling of een persoon die onder verantwoordelijkheid van LCaz werkzaamheden heeft verricht.

Een verzoek om informatie, een correctieverzoek, een factuurvraag of een inhoudelijk verschil van inzicht wordt eerst als regulier verzoek behandeld. Wanneer de indiener aangeeft ontevreden te blijven of uitdrukkelijk een klacht indient, geldt deze regeling.

Deze regeling is van toepassing op cliënten en voormalige cliënten van LCaz. Zij geldt ook voor klachten van andere rechtstreeks betrokken personen voor zover de klacht betrekking heeft op handelen van LCaz.

3 Indienen van een klacht

Een klacht kan per e-mail of brief worden ingediend bij het secretariaat. Vermeld voor een doelmatige behandeling:

• –naam en contactgegevens van de klager;
• –dossier- of opdrachtnummer, indien beschikbaar;
• –naam van de betrokken medewerker of behandelaar;
• –een concrete omschrijving van de klacht en relevante data;
• –de gewenste oplossing;
• –relevante documenten die nog niet in het dossier aanwezig zijn.

Het secretariaat registreert de klacht en bevestigt de ontvangst in beginsel binnen twee werkdagen. Ontbreekt noodzakelijke informatie, dan kan LCaz om aanvulling vragen. De inhoudelijke behandeltermijn begint zodra voldoende informatie beschikbaar is.

4 Klachtenfunctionaris en onafhankelijkheid

De klacht wordt behandeld door een bestuurder of een door LCaz aangewezen klachtenfunctionaris die niet rechtstreeks verantwoordelijk was voor het beklaagde handelen. Wanneer de klacht een bestuurder betreft of onafhankelijkheid anders onvoldoende kan worden gewaarborgd, wijst LCaz een andere bestuurder of een onafhankelijke externe professional aan.

Het secretariaat verzorgt registratie, communicatie en bewaking van de behandeltermijn, maar beslist niet inhoudelijk over een klacht wanneer het zelf onderwerp van de klacht is.

5 Behandelprocedure

LCaz behandelt een klacht volgens de volgende uitgangspunten:

LCaz kan een gesprek voorstellen, maar de klager is niet verplicht daarmee in te stemmen. Een eventuele regeling wordt schriftelijk vastgelegd.

6 Mogelijke uitkomsten

Afhankelijk van de feiten kan LCaz onder meer:

• –de klacht ongegrond, gedeeltelijk gegrond of gegrond verklaren;
• –informatie, uitleg of een correctie verstrekken;
• –een document of administratieve registratie herstellen;
• –werkzaamheden binnen redelijke grenzen opnieuw uitvoeren;
• –een factuur corrigeren of een passende financiële regeling voorstellen;
• –interne werkafspraken, beveiliging of kwaliteitsmaatregelen aanpassen;
• –vaststellen dat een andere organisatie of beroepsbeoefenaar verantwoordelijk is.

Deze opsomming schept geen automatisch recht op schadevergoeding, terugbetaling of kosteloze aanvullende dienstverlening. Aansprakelijkheid en financiële aanspraken worden beoordeeld volgens de opdracht, de Algemene voorwaarden 2.0 en het toepasselijke recht.

7 Klachten over een externe advocaat of deskundige

Wanneer een cliënt rechtstreeks een overeenkomst heeft met een externe advocaat, notaris, deurwaarder, deskundige of andere zelfstandige dienstverlener, behandelt die partij klachten over de eigen werkzaamheden volgens de eigen klachtenregeling en beroepsregels. LCaz verstrekt de cliënt de beschikbare contactgegevens en stuurt de klacht alleen met toestemming of een andere geldige grondslag door.

Betreft de klacht mede eigen handelen van LCaz, zoals selectie, instructie, administratie of communicatie, dan behandelt LCaz dat deel volgens deze regeling. Voor een advocaat geldt daarnaast de verplichte kantoorklachtenregeling van het betreffende advocatenkantoor.

8 Kosten vertrouwelijkheid en persoonsgegevens

De interne klachtbehandeling is kosteloos. Iedere partij draagt haar eigen kosten van eventuele externe bijstand. LCaz behandelt klachtinformatie vertrouwelijk en deelt deze alleen met personen die de informatie voor de behandeling nodig hebben of wanneer verstrekking wettelijk verplicht is.

Persoonsgegevens worden verwerkt voor klachtbehandeling, kwaliteitsbewaking, rechtsvorderingen en wettelijke verplichtingen. Klachtdossiers worden in beginsel maximaal twee jaar na afsluiting bewaard, tenzij zij onderdeel zijn van een cliëntdossier of langer nodig zijn wegens een wettelijke plicht, lopend geschil of concrete aansprakelijkheidskwestie.

9 Geen opschorting van termijnen of betaling

Een klacht schort geen wettelijke, bezwaar-, beroeps-, verjarings-, verval- of betalingstermijn op. Het onbetwiste deel van een factuur blijft verschuldigd. LCaz kan schriftelijk een tijdelijke betalingsregeling of opschorting toestaan; zonder die bevestiging blijft de oorspronkelijke verplichting gelden.

10 Vervolg na interne behandeling

Wanneer de klacht intern niet wordt opgelost, behoudt de klager de rechten die uit de wet en de overeenkomst volgen. Een consument kan zich laten adviseren door het Juridisch Loket of een andere adviseur. Een geschil kan worden voorgelegd aan de volgens de wet bevoegde rechter. Wanneer een externe advocaat betrokken is, kunnen daarnaast de klachten- en tuchtrechtelijke mogelijkheden van diens advocatenkantoor en de advocatuur gelden.

11 Registratie evaluatie en wijziging

LCaz registreert de aard, behandeling en uitkomst van klachten voor kwaliteitsbewaking. Evaluaties worden waar mogelijk geanonimiseerd of geaggregeerd. LCaz kan deze regeling wijzigen wanneer de organisatie, dienstverlening of regelgeving verandert. De meest recente versie staat op de website.